▷ISO 10002

Introducción

Con un claro cambio de la garantía de la satisfacción exhibido en la última versión de las normas ISO 9000, no es de extrañar que una nueva familia de normas internacionales de satisfacción del cliente esté en los trabajos. Destinado a complementar la norma ISO 9001: 2000 Sistema de Gestión de Calidad (SGC), proporcionando un conjunto de directrices para el establecimiento de un Sistema de Quejas o Satisfacción del Cliente (CSC o (CS) 2), esta familia se compone de tres niveles, ISO 10001, 2 y 3. Las normas ISO 10001/2/3 están relacionados entre sí, pero también se pueden aplicar de forma independiente el uno del otro y de la norma ISO 9001: 2000 en conjunto (Dee et al., 2004). La idea, que vino originalmente de la Comisión Política del Consumidor (COPOLCO) de la Organización Internacional de Normalización (ISO), es ofrecer asesoramiento a las empresas en el desarrollo de códigos de satisfacción del cliente de conducta (ISO 10001), así como en el manejo de productos relacionando quejas internamente (ISO 10002) y externamente (ISO 10003).

ISO 10002: Directrices para la Gestión de Calidad de tramitación de reclamaciones en las Organizaciones es la última norma de sistemas de gestión de la calidad para ser publicados por la Organización Internacional de Normalización, y se centra de forma individual sobre las quejas de los clientes de procesamiento. Una nueva norma ISO ofrece una solución para las organizaciones en las ocasiones en que el cliente no está satisfecho con un producto o servicio - directrices para el manejo de quejas de una manera que da resultados óptimos tanto para la organización y para el cliente insatisfecho. ISO 10002: 2004, Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices de tramitación de reclamaciones en las organizaciones, la norma es lo suficientemente completa para la aplicación independiente, o en apoyo de otras herramientas de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente, incluyendo gestión de relaciones con el consumidor y Six Sigma. La norma proporciona orientación completa - incluyendo principios, temas para su examen y aspectos estructurales - para la gestión de todo el proceso de gestión de reclamaciones con numerosas listas de control, formularios de muestra y ejemplos prácticos.

Objetivos:

ISO 10002 - Directrices para el tratamiento de las organizaciones -¿Qué va a aprender las quejas? Hacia el final del curso usted será capaz de:

• Establecer un caso claro para la medición de la satisfacción del cliente
• Desarrollar un plan para medir la satisfacción del cliente
• Llevar a cabo la medición del cliente utilizando ambos enfoques internos y externos
• Utilizar los resultados de la medición de priorizar y enfocar el cambio y/o mejora

Contenido:

Guía ISO 10002 para la manipulación de los clientes, define, lo que es un proceso de manejo de " buenas" las quejas debería servir de base.

• Definir la satisfacción del cliente
• Los beneficios de la gestión de su relación con el cliente
• La importancia de tener claros los objetivos de medición
• El marco de medición de la satisfacción del cliente
• Los enfoques actuales para la medición de la satisfacción del cliente
• Los indicadores de satisfacción del cliente
• La encuesta de clientes
• Interpretar y usar los resultados
• Diseño de un método para medir la satisfacción del cliente

was accredited by IAS