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ISO10002 품질경영－고객만족－조직의 불만처리에 대한 지침
일반사항
ISO10002 규격은 전자상거래를 포함한 모든 유형의 상업적 또는 비상업적 활동에 대하여 효과적이고 효율적인 불만처리 프로세스의 설계 및 수행에 대한 지침을 제공한다. 이 규격의 취지는 조직뿐 아니라 고객, 불만제기자 및 기타 이해관계자에게 도움을 주기 위함이다.
불만처리 프로세스를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스의 개선을 이끌 수 있고 적절하게 불만이 처리된 경우에는 조직의 규모, 지역 및 산업 분야에 관계없이 조직의 명성이 높아질 수 있다. 국제 규격은 불만이 일관되게 처리될 것이라는 확신을 주기 때문에 국제 시장에서 국제 규격의 가치는 점점 높아지고 있다.
효과적이고 효율적인 불만처리 프로세스는 제품을 공급하는 조직과 그 제품을 받는 이들 모두의 요구를 반영한다.
비 고 ISO10002 규격에서 사용하는 ‘제품’이란 용어는 동시에 ‘서비스’를 의미할 수도 있다.
이 규격에서 기술하고 있는 프로세스를 통해 이루어지는 불만처리는 고객만족을 증진시킬 수 있다. 고객 불만족으로 인해 발생하는 불만을 포함한 고객 피드백을 권장하게 되면 고객 충성도 및 고객 승인을 유지하거나 증진할 수 있는 기회를 가질 수 있고 또한 국내 및 국제 경쟁력을 향상시킬 수 있다.
ISO10002에 기술되어 있는 프로세스의 실행을 통해 다음 사항이 가능하도록 할 수 있다.
- 공개적이며 신속히 대응하는 불만처리 프로세스를 불만제기자에게 제공
- 일관성 있고 체계적이며 신속히 대응하는 방식으로 불만을 해결하여 불만제기자 및 조직이 만족할 수 있도록 하는 조직의 능력을 증진
- 동향 파악, 불만의 원인 제거 및 조직의 운영 개선에 대한 조직의 능력을 증진
- 불만 해결을 위한 고객중심 접근방법을 조직이 수립토록 하고, 고객업무에 대한 관련 인원의 숙련도가 향상되도록 권장
- 불만처리 프로세스의 지속적인 검토 및 분석, 불만 해결 그리고 프로세스 개선에 대한 근거 제공
조직은 고객만족 행동 강령과 외부 분쟁 해결 프로세스와 연계된 불만처리 프로세스의 활용을 원할 수 있다.
적용 범위
ISO10002 규격은 기획, 설계, 운영, 유지 및 개선을 포함한 조직 내의 제품 관련 불만처리 프로세스에 대한 지침을 제공한다.
기술된 불만처리 프로세스를 전체 품질경영시스템 중 하나의 프로세스로 활용하는 것도 적절하다.
ISO10002 규격은 조직외부에서 해결해야 하는 분쟁 또는 고용과 관련된 분쟁에 대해서는 적용되지 않는다.
ISO10002 규격은 조직의 규모나 분야와 관련 없이 모든 조직에서 사용할 수 있도록 작성되었다.
부속서 A는 소기업을 위한 구체적인 지침을 제공한다.
ISO10002 규격은 불만처리에 대한 다음 측면을 다루고 있다.
- 불만을 포함한 피드백을 긍정적으로 받아들이는 고객중심 환경을 조성하고 접수된 모든 불만사항을 해결하며 제품 및 고객서비스를 개선하는 조직의 능력을 향상시켜 고객만족을 증진
- 인원에 대한 교육훈련을 포함하여, 자원의 적절한 확보 및 배분을 통한 최고경영자의 참여와 의지
- 불만제기자의 요구 및 기대를 인지하고 다룸
- 공개적이고 효과적이며 활용하기 쉬운 불만처리 프로세스를 불만제기자에게 제공
- 제품 및 고객서비스 품질을 개선하기 위해 불만을 분석하고 평가
- 불만처리 프로세스에 대한 심사
- 불만처리 프로세스의 효과성 및 효율성 검토
이 규격은 적용되는 법적 또는 규제적 요구사항이 제시하는 어떠한 권리나 의무를 변경하려는 의도는 없다.
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